فهرست مطلب
چطور با مشتری ناراضی صحبت کنیم؟ این عنوان مقاله امروز بها سیستم است. یکی از چالش های بزرگ در فروش می تواند ناراضی بودن مشتری باشد و از مهارت های مهم در خدمت کردن به مشتری است، ما در این مقاله قصد داریم تا به شما چند مورد بسیار کلیدی بگوییم تا بتوانید اترابط خوبی با مشتری برقرار کنید و موارد مهم را به خوبی حل کنید. پس تا انتهای این مقاله همراه ما باشید تا بدانید چطور با مشتری ناراضی صحبت کنیم؟ و آنها را مدیریت کرد.
برای شمایی که فروشنده هستید فرقی نمی کند که در چه صنعتی فعالیت می کنید، فروشگاه، خرده فروشی، شرکت و… یا هر صنعت دیگری ممکن است با مشتری ناراضی و یا عصبانی روبه رو شوید. این چنین مشکلات ممکن است برای هر کسب و کاری پیش آید این مشکل را به گونه ای باید حل کنید که نتایج مثبتی را برای شما و کسب و کارتان به همراه داشته باشد. آرام صحبت کردن منطقی به شما کمک می کند تا کارتان را به خوبی انجام دهید و مشتری های ناراضی و عصبانی را حفظ کنید.
امروزه فرقی ندارد که با یک مشتری عصبانی و یا ناراضی از کسب و کار شما در تعامل هستید، یکی از بهترین راهکار ها برای این چنین مواقع فقط و فقط خون سرد بودن است بدون اینکه گارد یا حالت دفاعی به خود بگیرید، به صحبت های مشتری ناراضی گوش بدهید. در ادامه نکات و مراحلی را برای نحوه برخورد درست با مشتری عصبانی خواهیم گفت که می توانید در هدایت موقعیت در جهت مثبت به شما کمک کنند:
به مشتریانی که از تجربه خرید خود از هر شرکت یا فروشگاهی ناراضی هستند به این افراد گفته می شود. چطور مشتری از ما ناراضی می شود؟ شاید این سوال برای شما در کسب و کاری که دارید باشد دلایل نارضایتی مشتری می تواند شامل کیفیت نامطلوب محصول، عملکرد نادرست خدمات، تاخیر در ارائه خدمات، عدم رفع مشکلات، بدرفتاری کارکنان و سایر عوامل مرتبط با تجربه مشتری باشد.
از جمله انواع مشتریان ناراضی میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
حالا که با مفهوم مشتری ناراضی آشنا شدیم، بهتر است رویکردهای صحبت کردن با مشتریان ناراضی را مورد بررسی قرار دهیم. بهترین روشها برای مواجهه با مشتریان ناراضی عبارتند از:
مورد اول برای اینکه بتوانید مشتری ناراضی را آرام کنید به صحبت های او گوش دهید و اجازه دهید تا انتقادات و نارضایتی های خود را بیان کند و شما سعی کنید شنوده خوبی باشید و به دقت در نظر بگیرید. در حین صحبت مشتری به او توجه کنید و سعی کنید صحبت و نگرانی هایش را درک کنید.
تشان دهید به مشتری که بعد از شنیدن صحبت و گلایه های او او را درک کرده اید و این موضوع را فهمیده اید که چرا نگران و عصبی است. همین مورد را بتوانید به مشتری نشان دهید که با او همدلی کرده اید و تواسنته اید ایجاد ارتباط احساسی با مشتری بر قرار کنید او متقاعد خواهد شد که شما به او اهمیت می داده اید.
ممکن است مشتری رک باشد و نارضایتی خود را مستقیم به شما بگویید، شما به عنوان یه ستاره فروش تلاش بر این داشته باشید که رد کنید یا متهم کردن مشتری، خطای خود یا کسب و کار خود را بپذیرید و برای ارائه راه حل مناسب تلاش کنید. بازخورد مشتری را بهعنوان یک فرصت برای بهبود فرایندها و خدمات خود ببینید.
بعد از اینکه مشتری مشکل خود را با شما در میان گذاشت و شما راه حل ارائه دادید، به مشتری خود این اطمینان را بدهید که از شما مشکل او را پیگیری و رفع خواهید کرد. پیگیر مشکل مشتری باشید و این موضوع را نشان دهید که او برای شما اهمیت دارد و شما وظیفه رفع نارضایتی او را دارید.
مهم ترین و اولین موردی که مشتری ناراضی و عصبانی از شما می خ.اهد این است که متوجه شید که چه اتفاقی برای او افتاده که ناراحت است. میتوانید با گفتن جملهای مانند «ناراحتی شما را درک میکنم و بسیار متأسفم» بدون پذیرش سرزنشها میتوانید احساسات مشتری عصبانی را تصدیق کنید.
عصبانی شدن یکی از ویژگیهای طبیعی انسان است، ولی باید یاد بگیرید خود را آرام کنید و بدون نشان دادن هیچگونه واکنش تندی با مشتری برخورد کنید.
در این روند چطور با مشتری ناراضی صحبت کنیم؟ که بسیار مهم است باید خود را بجای مشتری قرار بدهید و باتوجه به نیاز های او اقدام کنید. شما برای مدیریت مشکلات این چنینی می توانید از شرکت و برند های بزرگ الگو بگیرید یکی از این شرکت های بزرگ مثل Apple است که می توانید مشاهده کنید. آنها با گوش دادن فعالانه، تفهیم و همدلی نشان دادن و سپس با ارائه راهحلهای مناسب به مشتریان، تلاش میکنند تا نارضایتیهایشان را رفع کنند و رضایت مشتری را حفظ کنند.